Tiendas físicas se encontraron con nuevas limitaciones durante el comienzo de la pandemia, provocando grandes tensiones en la economía. Mientras algunos negocios pequeños se vieron obligados a frenar de manera temporal y aproximadamente 2.7 millones cerraron definitivamente en América Latina, el comercio electrónico por otro lado experimentó un incremento repentino de demanda. Según el Foro Económico Mundial, COVID-19 aceleró cinco años la transición de tiendas físicas hacia el comercio electrónico.
Un nuevo tipo de consumidor se convirtió en la norma a medida que las personas acudieron a las compras en línea para cubrir sus necesidades básicas en cuanto alimentos y provisiones, además de otros tipos de compras. De hecho, alrededor de 50 millones de Latinoamericanos compraron en línea por primera vez en 2020, mientras que otros aumentaron la frecuencia en la que ya lo hacían. El cambio general en hábitos de consumo causado por la pandemia y la recesión económica transformará el campo de juego para el comercio electrónico en 2021.
Elevando los estándares de la experiencia del consumidor
La competencia toma distintas formas en el espacio del comercio electrónico. Negocios deben estar al tanto con las tendencias y mantener sus precios, productos y servicios competitivos a medida que el comportamiento del consumidor se ajusta a la nueva normalidad. Los consumidores también están estableciendo expectativas altas sobre cómo debería ser la experiencia del consumidor cuando se consume a través del comercio electrónico.
En 2021, la personalización y la automatización serán una parte integral de la experiencia del consumidor en el comercio electrónico. Podemos esperar negocios creando un recorrido del cliente que es escalable y que se adapta a las necesidades específicas del cliente.
El poder de la automatización
Los chatbots y asistentes virtuales permiten a los consumidores interactuar en el formato que desean, sea a través del lenguaje escrito o hablado. Estas tecnologías también ayudan a aliviar la presión sobre personal, facilitando el apoyo automatizado e interactivo para usuarios desde una aplicación. Los bots también pueden escuchar las llamadas de un agente y sugerirle respuestas para mejorar la satisfacción del consumidor y estandarizar la experiencia del consumidor basado en las mejores prácticas.
La inteligencia artificial también permite a los bots tener una interacción con un cliente de manera independiente –dependiendo de la complejidad del caso– y de transferir la conversación a un representante humano si es necesario. Esta automatización permite a los negocios escalar el servicio al consumidor con recursos humanos limitados.
Datos y CX
La combinación de IA y machine learning para recolectar y analizar datos de comportamiento permite a las marcas obtener un conocimiento más exacto de sus clientes. El análisis de datos de la experiencia del consumidor puede brindar un resumen de lo que ocurre detrás de cada conversación con un cliente.
Una aplicación efectiva del análisis de datos no significa recolectar la mayor cantidad de información posible. Implica separar los datos correctos de los insights incorrectos. Los resultados de este análisis son altamente gratificantes ya que pueden mejorar el engagement del cliente y empoderar a los empleados al estar tomando decisiones informadas.
Invertir en delivery
Hoy en día, los consumidores tienen muchas opciones a la hora de recibir los productos que comprar en línea, ya que el envío y la logística han evolucionado en términos de velocidad y alcance. Un ejemplo de los avances en este sector es el lanzamiento de las entregas asistidas por drones en Latinoamérica en 2020.
Todo el esfuerzo invertido en crear y comercializar un producto será en vano si la logística involucrada en la entrega no es sólida. Es un paso esencial en el recorrido del cliente que puede crear or poner fin a un negocio. Una experiencia negativa causada por retrasos o mercancías dañadas dejará una mala impresión en el cliente, reduciendo la probabilidad de que regrese a la tienda en línea.
Métodos de pago que se ajustan a la cultura del consumidor
Una excelente manera de llevar un negocio de comercio electrónico al siguiente nivel en 2021 es ofrecer diversas opciones de pago. Esto significa que es más probable que los clientes sigan adelante con su compra en lugar de abandonar el carrito porque su método de pago preferido no estaba disponible.
Elegir qué métodos de pago para ofrecer requiere comprender la cultura del consumidor local y cómo el mercado latinoamericano prefiere pagar. Y aunque los pagos sin contacto ganaron popularidad en 2020, la realidad es que una parte significativa de los consumidores todavía prefiere usar efectivo.
Las empresas pueden buscar procesadores de pagos que ofrezcan soluciones que tengan en cuenta los matices de un mercado específico. Por ejemplo, Paynet de Openpay es una solución que integra tanto pagos en efectivo como en línea, satisfaciendo las necesidades del consumidor latinoamericano.
Lo último en seguridad
Un estudio reveló que para el 2021, se espera que más de 2,14 mil millones de personas en todo el mundo compren bienes y servicios en línea. El aumento de las compras en línea significa que las violaciones de datos minoristas también aumentarán, ya que los sistemas de punto de venta (POS), los sitios de comercio electrónico y otros servidores de la tienda son targets importantes para los hackers. Una de las principales prioridades de los sitios de comercio electrónico será mantenerse al día con la última tecnología para combatir la actividad fraudulenta.
Clasificación de datos: solo una parte de la solución
Las empresas suelen utilizar software que clasifica los datos como públicos, internos y confidenciales. Sin embargo, estos programas por sí solos han resultado insuficientes para restringir el acceso y prevenir violaciones de datos. La autenticación y los controles sobre el acceso a los datos deben ser las principales prioridades de las empresas de comercio electrónico.
Métodos de autenticación mejorados
En 2020, el uso de la autenticación de dos factores aumentó en un 18% y fue utilizado por el 82% de las empresas. La biometría en la autenticación, como el uso de identificadores como huellas dactilares y reconocimiento facial, también creció significativamente del 27% en 2019 al 53% en 2020.
Conclusión
2020 representó cosas diferentes para muchas personas, pero lo que es innegable es la adopción acelerada del comercio electrónico que se experimentó en todo el mundo. Los consumidores en línea nuevos y antiguos modificaron sus hábitos de consumo para adaptarse a la pandemia en curso. Las empresas tuvieron que afinar su estrategia ante la creciente demanda de compras en línea. Estos cambios han tenido un impacto profundo en la industria del comercio electrónico, dando espacio a la innovación y subiendo la vara de lo que se espera en la experiencia de compras en línea en 2021.
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